드래프트킹스는 잠재적 패배자들을 표적으로 삼는 한편, 도박 중독 유발 AI를 보류했다

'가장 좋은 투자 대상은 문제성 도박꾼'

뉴욕타임스는 40명 이상의 전 드래프트킹스 직원들과의 인터뷰는 물론, 내부 연구 메모, 프레젠테이션 자료, 슬랙(Slack) 메시지, 그리고 회사가 고객을 대상으로 진행한 실험의 베팅 기록을 바탕으로 이 보도를 작성했다. 이 보도는 두 가지 별개의 AI 지원 시스템 구축 사례와, 시간이 지남에 따라 그 개발 방향이 극명하게 달라진 과정을 상세히 다루고 있다.

2023년에 온라인 카지노 부문을 위해 구축된 모델은 각 플레이어에게 ‘탄력성(elasticity)’ 점수를 부여한 것으로 알려졌다. 점수가 높을수록 해당 도박꾼은 제공되는 각 프로모션마다 더 많은 돈을 잃을 가능성이 높았다. 2024년 중반, 한 데이터 과학자는 5,000명의 직원 중 약 50명으로 구성된 회사의 책임감 있는 게임 부문을 위해, 며칠 또는 몇 주 전에 유해한 행동을 예측할 수 있는 위험 점수를 고객에게 부여하는 예측 모델 개발을 시작했다. 이 프로젝트는 2025년 초에 중단되었다.

당시 이 회사의 데이터 분석가였던 제이든 버츠(Jayden Butts)는 이 기사에 대해 뉴욕타임스가 실명을 공개한 정보원 중 한 명이다. 그의 회상에 따르면, 회사는 2023년 9월 약 5,000명의 카지노 이용자를 대상으로 이전 모델을 테스트했으며, 이후 더 큰 규모의 그룹을 대상으로 테스트를 진행했다. 버츠는 기자들에게 목표가 수익성이 없는 고객에게 프로모션을 낭비하는 것을 막는 것이라고 생각했지만, 상사들은 회사가 프로모션 예산을 “재배치”하고자 한다고 말했다고 전했다. 그는 이를 가장 큰 손실을 입히는 고객들에게 더 많은 예산을 집중시키겠다는 뜻으로 해석했다.

그는 자신의 업무를 설명하며 “우리는 좋은 투자 대상으로 삼을 수 있는 특성과 특징을 찾고 있다”고 말했다. 이를 재무적 결론까지 이어가자, 그는 타임스와의 인터뷰에서 “가장 좋은 투자 대상은 문제성 도박꾼일 것”이라고 말했다.

버츠의 설명에 따르면, 드래프트킹스는 2024년 말 성과 부진을 이유로 그를 해고했다. 회사는 구체적인 설명 없이 그의 해고 사유에 대한 주장에 이의를 제기했으며, 그의 실험은 “초기 단계에 그쳤고 결론적이지 않은 것으로 보인다”고 밝혔다. 1년 전의 내부 메모에 따르면 슬롯머신 수익은 다른 카지노 게임보다 “탄력성이 더 높다”는 사실이 밝혀졌는데, 이는 프로모션이 슬롯머신 이용을 유도하는 데 특히 효과적이라는 뜻이다. 또한 타임스가 2024년 초 카지노 데이터를 직접 분석한 결과, 탄력성이 높은 플레이어들은 평균적으로 슬롯머신에 더 많은 금액을 베팅하는 것으로 나타났다.

8명의 전직 직원은 드래프트킹스가 스포츠 베팅 프로모션을 위해 유사한 모델을 구축했다고 말했으며, 6명은 타겟팅 작업이 계속되어 올해까지도 개선되어 왔다고 밝혔다. 두 명의 분석가는 타임스와의 인터뷰에서 해당 모델이 취약한 도박꾼을 타겟으로 지목하는 것을 방지하기 위한 안전장치를 요청했으나, 이는 회사의 다른 부서에서 처리할 것이라고 답변받았다고 전했다.

보도에 따르면 해당 안전 조치 작업은 결국 같은 종류의 AI 기반 도구와의 연계를 배제하는 방향으로 전환되었다. 데이터 과학자 네스토르 에르난데스는 2024년 책임감 있는 게임 부서가 예측 시스템을 개발했던 과정에 대해 타임스에 설명했다. 그는 11월에 회사를 떠났고, 해당 프로젝트는 몇 달 뒤 중단되었다. 2025년 초, 책임 있는 게임 담당 최고 책임자(Chief Responsible Gaming Officer) 로리 칼라니를 비롯한 관계자들에게 후속 모델을 발표할 준비를 하던 팀의 회의가 당일 취소되었다. 두 명의 전직 직원에 따르면, 그 외 두 차례의 시도도 보류되었다.

드래프트킹스, 비난에 반박

칼라니는 타임스와의 인터뷰에서 회사 경영진이 문제성 도박 예측 기술을 사용하지 않기로 “공동 결정”을 내렸으며, 그 이유는 “증거에 기반하지 않았기 때문”이라고 밝혔다. 보도에 따르면, 이러한 예측 모델은 그럼에도 불구하고 실제 고객을 대상으로 테스트되었다. 드래프트킹스는 뉴저지주의 지침에 따라 전국적으로 24개 이상의 행동 지표를 모니터링하고 있다고 밝혔으나, 고객이 이를 악용하는 것을 방지하기 위해 구체적인 기준치는 공개하지 않았다. 타임스 보도에 따르면, 경쟁사인 판듀얼(Fanduel)과 파나틱스(Fanatics)는 제3자 위험 평가 도구를 도입했으나, 드래프트킹스는 이를 사용하지 않는 것으로 나타났다. 신문에 이 조사 기사가 실리기 며칠 전, 드래프트킹스는 최대 364일까지 설정 가능한 맞춤형 휴식 기간과 게임화된 ‘마인드웨이(Mindway)’ AI 경험을 포함한 책임감 있는 게임 캠페인을 발표했다.

타임스가 인용한 시티즌스 뱅크(Citizens Bank)의 연구에 따르면, 드래프트킹스의 작년 스포츠 및 카지노 총매출은 약 87억 달러였으며, 이 중 약 30억 달러가 프로모션으로 환원된 것으로 나타났다. 드래프트킹스의 한 임원은 최근 투자자들에게 데이터 과학을 통해 2025년 프로모션 주도형 스포츠 베팅의 마진이 13% 상승했으며, 회사가 AI를 활용해 수억 달러 규모의 프로모션 예산을 개인화하고 있다고 밝혔다. 드래프트킹스는 고객 수가 2022년 500만 명에서 1,100만 명으로 증가했다고 밝혔다.

타임스가 프로모션이 도박 중독에 기여하는지 묻자, 칼라니는 이를 “모든 기업이 사용하는 마케팅 도구”라고 표현하며 드래프트킹스를 아마존에 비유하고, “쇼핑도 사람들에게 문제가 될 수 있다”고 말했다. 뱅크 오브 아메리카의 연구에 따르면 온라인 베팅 이용자들은 베팅 플랫폼에 지불한 1달러당 평균 75센트 미만을 회수하는 것으로 나타났다.

드래프트킹스는 성명을 통해 “자사의 마케팅 관행이 불공정하거나 고객을 부적절하게 표적으로 삼고 있다는 어떠한 암시도 거부한다”며, 프로모션은 “손실 규모에 따라 고객을 선정하는 것이 아니라, 플랫폼을 지속적이고 적극적으로 이용하는 고객을 대상으로 한다”고 밝혔다. 또한 해당 문서나 《타임스》의 분석에 대해 “직접 확인하거나 검증하지 못했다”는 이유로 명확한 답변을 할 수 없다고 밝혔다. 이 보도는 제이슨 로빈스(Jason Robins) CEO가 프론트 오피스 스포츠(Front Office Sports)와의 인터뷰에서 “사업이 매우 잘되고 있다”고 말한 지 며칠 만에 나왔다. 타임스는 드래프트킹스와 경쟁사인 팬듀엘(Fanduel) 모두 고객 데이터를 프로모션에 활용하고 있음을 공개적으로 자랑해 왔으며, 업계 전반에 걸쳐 유사한 도구를 판매하는 업체들이 있다고 지적했다. 예를 들어, 옵티무브(Optimove)가 지난 4월 스마트이코(Smartico)를 인수함으로써 AI 기반 플레이어 세분화 기능과 보너스 엔진, 평생 가치(LTV) 예측 기능을 통합했다.