Miksi laajamittainen automatisoitu asiakashankinta vaurioittaa Web3-kumppanuuksia – ja mitä pitäisi tehdä sen sijaan

Välittäjän poistaminen yksityisyyden säilyttämiseksi

Joka päivä tuhannet liiketoiminnan kehitysjohtajat, riskipääomasijoittajat ja ekosysteemin johtajat suorittavat työlään kaksivaiheisen rutiinin. Ensin he käyvät tärkeistä kumppanuusneuvotteluista viestisovelluksissa, kuten Telegramissa. Sitten he poistuvat keskustelusta, avaavat erillisen selainvälilehden, kirjautuvat asiakkuudenhallintajärjestelmän (CRM) hallintapaneeliin ja kirjoittavat manuaalisesti yhteenvedon juuri käydystä keskustelusta.

Kyseessä on perustavanlaatuisesti toimimaton työnkulku – sellainen, jossa tärkeä kaupan konteksti katoaa, myyntiputken tiedot vanhentuvat ja käyttäjien yksityisyys vaarantuu säännöllisesti välittäjätyökalujen vuoksi, jotka yrittävät kuroa kuilua umpeen.

Telebizin liiketoiminnan kehitysjohtajalle Sean Assafille ongelma ei ole ohjelmistojen puute, vaan vanhentunut ajattelutapa. Taloustieteen taustan ja Web3-projektin perustajan kokemuksen omaava Assaf näkee horisontissa suuren rakenteellisen muutoksen: yritystoiminta on jättämässä erilliset ohjelmistokonsolit taakseen ja siirtymässä suoraan chat-sovelluksiin, joissa nykyaikaiset kaupat tosiasiassa tehdään.

Suuri este tekoälyn (AI) tuomiseen yritysmyyntiin on aina ollut tietoturva. Kehittyneet tekoälymallit vaativat syvällistä kontekstia ollakseen hyödyllisiä, mutta salaamattomien asiakaskeskustelujen syöttäminen kolmansien osapuolten pilvipalvelimille aiheuttaa valtavan riskin. Assafin mukaan tämä kitka johtuu pikemminkin puutteellisesta ohjelmistosuunnittelusta kuin tekoälyn luontaisesta rajoituksesta.

”Useimmat työkalut sijaitsevat sinun ja viestiesi välissä – ne siirtävät keskustelusi palvelimilleen, käsittelevät niitä ja palauttavat tuloksen”, Assaf selittää. ”Kun hyväksyt tämän toimintamallin, joudut valitsemaan hyödyllisyyden ja yksityisyyden välillä, koska toimittajan on säilytettävä sisältöäsi, jotta se voi olla hyödyllistä.”

Telebiz noudattaa erilaista lähestymistapaa: se toimii paikallisesti selaimessa asiakasohjelmana ja muodostaa suoran yhteyden Telegramin palvelimiin. Kun tekoälyominaisuus lukee keskusteluketjua kontekstin selvittämiseksi, pyyntö reititetään suoraan käyttäjän selaimesta tämän valitsemalle mallintarjoajalle.

”Mikään ei kulje meidän kauttamme”, Assaf korostaa. "Tallennamme vain liiketoimintatason tietoja, emme keskustelua: salattuja chat-tunnuksia, chat-keskustelun ja HubSpot-kaupan välisen yhteyden, seurantasäännöt ja aikaleimat. Ne on salattu organisaatiokohtaisilla avaimilla. Näin tekoäly saa syvällistä kontekstia, mutta me emme näe siitä mitään."

Miksi SaaS-hallintapaneeli on käymässä vanhentuneeksi

Upottamalla CRM-toiminnallisuuden suoraan viestintäliittymään Telebizin kaltaiset alustat kyseenalaistavat perinteisten B2B-SaaS-hallintapaneelien tarpeellisuuden.

"Mielestäni hallintapaneelit säilyvät paikkoina, joihin mennään katsomaan asioita, mutta ne eivät enää ole paikkoja, joihin mennään tekemään asioita", Assaf toteaa.

Hän huomauttaa, että manuaalinen CRM-tietojen syöttö oli aina vain kiertotapa ohjelmistojen aiemmalle kyvyttömyydelle ymmärtää ihmisten välistä vuoropuhelua. ”Heti kun järjestelmä pystyy lukemaan keskustelun ja toimimaan sen perusteella, tietojen syöttökerroksella ei ole enää olemassaolon syytä. Tiedot paranevat, koska ne kerätään siellä missä ne syntyivät, eikä niitä tarvitse rekonstruoida muistista tuntia myöhemmin.”

Vaikka visuaalinen raportointi ja korkean tason analytiikka todennäköisesti säilyvät erillisillä näytöillä, Assaf ennustaa päivittäisen toiminnan siirtyvän kokonaan työkaluihin, joita tiimit jo käyttävät – ja modernin teknologian ja digitaalisen rahoituksen valtavalle osalle tämä on Telegram.

Kun tekoälypohjaiset viestintävälineet yleistyvät, monet tiimit joutuvat liiallisen automatisoinnin ansaan ja lähettävät robottimaisia viestejä, jotka vahingoittavat luottamusta suhdepohjaisilla aloilla, kuten riskipääomassa ja Web3:ssa. Assaf huomauttaa, että yleiset automatisoidut viestit epäonnistuvat ei siksi, että kone on ne tuottanut, vaan siksi, että lähettäjällä ei ollut todellista syytä ottaa yhteyttä.

”Tällä alalla vastaanottajaluettelo on pieni – ehkä muutama sata ihmistä, joilla on aidosti merkitystä tietyn kumppanuusajatuksen kannalta, ja suurin osa heistä tuntee jo toisensa”, Assaf sanoo. ”Viestien massalähetys tuolle ryhmälle ei laajenna verkostoitumistasi; se tuhoaa sen, ja voit tehdä sen vain kerran.”

Sen sijaan, että tekoälyä käytettäisiin viestien määrän lisäämiseen, Assaf korostaa ajoituksen ja kontekstin seurannan olevan avainasemassa. Tekoäly on erinomainen tunnistamaan keskeisiä ulkoisia laukaisijoita – kuten kumppanin ilmoituksen rahoituskierroksesta, pääverkon lanseerauksesta tai uuden johtajan palkkaamisesta – jolloin ihmiset voivat puuttua asiaan juuri sillä hetkellä, kun viesti on tervetullut.

Automaation sääntö: Älä koskaan automatisoi päätöksentekoa

Tämän rajan ylittämisen välttämiseksi Assaf noudattaa yksinkertaista toimintamallia:

"Automatisoi kaikki, mitä tapahtuu ennen päätöstä ja sen jälkeen. Älä koskaan automatisoi päätöstä."

Tietojen haku, keskusteluketjujen yhteenvedot, luonnosvaihtoehdot, sovittujen ehtojen kirjaaminen ja kylmien jatkotoimenpiteiden seuranta ovat hallinnollisia tehtäviä, joiden ei pitäisi viedä neuvottelijan huomiota. Mutta varsinainen päätös ottaa yhteyttä, neuvotella tai solmia sopimus on jätettävä ehdottomasti ihmisen tehtäväksi. ”Tiimit automatisoivat yhteydenoton, joka on herkkä asia, ja päivittävät CRM-järjestelmän manuaalisesti, mikä ei ole”, Assaf huomauttaa. ”Käännä tilanne päinvastaiseksi, niin molemmat osat toimivat paremmin.”

Telegramin laajentaessa teknistä ekosysteemiään natiivisovellusten ja infrastruktuurin avulla Assaf uskoo, että kehittäjille suurin vielä hyödyntämätön mahdollisuus ei ole parempien tekoälypohjaisten chatbottien kehittäminen, vaan pikemminkin tiimien yhteistyössä esiintyvien rakenteellisten puutteiden korjaaminen.

”Telegram on rakennettu yksilöille, mutta liiketoiminta on joukkuelaji”, Assaf sanoo. ”Tällä hetkellä ei ole yhteistä kontekstia, ei vastuuta suhteesta eikä selkeää tehtävien siirtoa, kun joku lähtee. Koko tuo taso puuttuu, eikä melkein kukaan ole rakentamassa sitä.”

Yhdistämällä paikallisuuteen painottuvan tekoälyn, automatisoidut hallinnolliset prosessit ja tiimiyhteistyötyökalut suoraan chat-käyttöliittymän sisään, yritysohjelmistojen tulevaisuus ei ehkä näytä lainkaan monimutkaiselta hallintapaneelilta – se saattaa näyttää aivan tavalliselta postilaatikolta.