Společnost DraftKings pozastavila provoz umělé inteligence zaměřené na problémové hráče a zároveň se zaměřila na hráče s vysokou pravděpodobností prohry

„Nejlepší investicí by byl problémový hráč“

The Times založil svou reportáž na rozhovorech s více než 40 bývalými zaměstnanci společnosti DraftKings, jakož i na interních výzkumných zprávách, prezentacích, zprávách ze Slacku a záznamech o sázkách z experimentů, které společnost prováděla na zákaznících. Zpráva se podrobně zabývá dvěma samostatnými systémy využívajícími umělou inteligenci a radikálně odlišnými směry, kterými se jejich vývoj v průběhu času ubíral.

Model vytvořený v roce 2023 pro divizi online kasin údajně každému hráči přiděloval skóre „elasticity“: čím vyšší skóre, tím více peněz daný hráč pravděpodobně prohraje při každé nabízené propagační akci. V polovině roku 2024 začal datový vědec vyvíjet prediktivní model pro divizi odpovědného hraní společnosti – asi 50 lidí z celkového počtu 5 000 zaměstnanců –, který měl zákazníkům přiřazovat skóre rizika schopné předpovědět škodlivé chování s několikadenním či několikátýdenním předstihem. Tento projekt byl na začátku roku 2025 zastaven.

Jayden Butts, který v té době působil ve společnosti jako datový analytik, je jedním ze zdrojů, které deník The Times v této reportáži jmenovitě uvádí. Podle jeho vzpomínek společnost otestovala původní model v září 2023 na přibližně 5 000 hráčích kasina a později i na větší skupině. Butts novinářům sdělil, že předpokládal, že cílem bylo přestat plýtvat propagačními akcemi na neziskové zákazníky, ale nadřízení mu řekli, že společnost chce „přeorganizovat“ svůj propagační rozpočet, což podle něj znamenalo nasměrovat větší část prostředků na ty, kteří prohrávají nejvíce.

„Hledáme vlastnosti a rysy, na které se můžeme zaměřit a které naznačují dobrou investici,“ řekl při popisu své vlastní práce. Když to dotáhl až k finančnímu závěru, sdělil deníku Times, že „nejlepší investicí by byl problémový hráč“.

Společnost DraftKings propustila Buttsa koncem roku 2024, a to z důvodů nesplnění výkonnostních cílů, jak sám vysvětlil. Společnost jeho verzi událostí zpochybnila, aniž by to blíže rozvedla, a uvedla, že jeho test „se jeví jako předběžný a neprůkazný“. Interní zpráva z předchozího roku zjistila, že tržby z výherních automatů jsou „elastičtější“ než u jiných kasinových her, což znamená, že propagační akce byly při podněcování hraní na nich obzvláště účinné, a vlastní analýza deníku The Times založená na kasinových datech z počátku roku 2024 zjistila, že hráči s vysokou elasticitou v průměru sázejí více na výherní automaty.

Osm bývalých zaměstnanců uvedlo, že společnost DraftKings vytvořila podobné modely pro propagační akce v oblasti sportovních sázek, a šest z nich uvedlo, že práce na cílení pokračovala a byla zdokonalována ještě letos. Dva analytici sdělili deníku The Times, že požádali o záruky proti tomu, aby modely označovaly zranitelné hráče jako cíle, a bylo jim řečeno, že se tím bude zabývat jiná část společnosti.

Podle zprávy se tato ochrana nakonec měla odklonit od práce se stejným druhem nástrojů založených na umělé inteligenci. Datový vědec Nestor Hernandez informoval deník Times o práci divize pro odpovědné hraní na prediktivním systému v roce 2024. V listopadu společnost opustil a projekt byl o několik měsíců později ukončen. Na začátku roku 2025 byl týmu, který se chystal představit nástupnický model představitelům společnosti, včetně ředitelky pro odpovědné hraní Lori Kalani, v den schůzky zrušen termín. Podle dvou bývalých zaměstnanců byly další dva pokusy odloženy.

DraftKings se brání obviněním

Kalaniová deníku Times sdělila, že vedení společnosti přijalo „kolektivní rozhodnutí“ nepoužívat prediktivní technologii pro problémové hazardní hraní, protože „nebyla založena na důkazech“. Propagační modely byly údajně přesto testovány na skutečných zákaznících. Společnost DraftKings uvádí, že v souladu s pokyny státu New Jersey sleduje po celé zemi více než dvě desítky behaviorálních indikátorů, odmítla však zveřejnit jejich prahové hodnoty, aby zákazníci nemohli tento systém obcházet.

Konkurenční společnosti Fanduel a Fanatics si podle deníku The Times pořídily nástroje pro hodnocení rizik od třetích stran, DraftKings je však nepoužívá. Několik dní předtím, než se v novinách objevila zpráva o vyšetřování, oznámila společnost DraftKings kampaň na podporu odpovědného hraní, která zahrnovala individuálně nastavitelná ochlazovací období v délce až 364 dnů a gamifikovanou AI zkušenost Mindway.

Výzkum Citizens Bank, na který se odvolává deník The Times, odhaduje loňské hrubé tržby společnosti DraftKings ze sportovních sázek a kasin na přibližně 8,7 miliardy dolarů, z čehož bylo zhruba 3 miliardy dolarů vráceno v rámci propagačních akcí. Jeden z vedoucích pracovníků společnosti DraftKings nedávno sdělil investorům, že díky datové vědě se marže u sportovních sázek podporovaných propagačními akcemi v roce 2025 zvýšily o 13 % a že společnost využívá umělou inteligenci k personalizaci stovek milionů dolarů vynaložených na propagační akce. Společnost DraftKings uvádí, že má 11 milionů zákazníků, což představuje nárůst oproti pěti milionům v roce 2022.

Na dotaz deníku Times, zda propagační akce přispívají k problémovému hazardu, Kalani je označil za „marketingový nástroj, který používá každá společnost na trhu“, přirovnal společnost DraftKings k Amazonu a řekl: „Nakupování může být pro některé lidi problematické.“ Výzkum Bank of America zjistil, že online sázkaři obvykle získají zpět méně než 75 centů z každého dolaru, který vloží na sázkové platformy.

Ve svém prohlášení společnost DraftKings uvedla, že „odmítá jakékoli naznačení, že její marketingové praktiky jsou nespravedlivé nebo nepatřičně cílí na zákazníky“, a že propagační akce jsou „zaměřeny na zákazníky, kteří prokazují trvalé a aktivní využívání naší platformy, nikoli na zákazníky na základě jejich ztrát“. Uvedla, že nemůže definitivně reagovat na dokumenty ani na analýzu deníku Times, protože je „neviděla ani neověřila“.

Zpráva přichází několik dní poté, co generální ředitel Jason Robins sdělil serveru Front Office Sports, že se společnosti „daří skvěle“. Jak poznamenal deník Times, společnosti DraftKings i její konkurent Fanduel se veřejně chlubily využíváním zákaznických dat pro propagační akce a dodavatelé v rámci celého odvětví prodávají podobné nástroje: dubnová akvizice společnosti Smartico firmou Optimove spojila segmentaci hráčů založenou na umělé inteligenci s bonusovým systémem a předpovědí celoživotní hodnoty zákazníka.