Draftkings ระงับการใช้งาน AI สำหรับปัญหาการพนัน ขณะเดียวกันก็มุ่งเป้าไปที่ผู้ที่มีแนวโน้มจะแพ้

‘การลงทุนที่ดีที่สุดคือผู้มีปัญหาการพนัน’

The Times อ้างอิงรายงานจากการสัมภาษณ์อดีตพนักงาน Draftkings มากกว่า 40 คน รวมถึงบันทึกงานวิจัยภายใน เอกสารนำเสนอ ข้อความใน Slack และบันทึกการเดิมพันจากการทดลองที่บริษัททำกับลูกค้า รายงานอธิบายการพัฒนาระบบที่มี AI ช่วยอยู่สองระบบที่แยกจากกัน และทิศทางการพัฒนาที่แตกต่างกันอย่างมากเมื่อเวลาผ่านไป

มีรายงานว่าโมเดลหนึ่งที่สร้างขึ้นในปี 2023 สำหรับฝ่ายคาสิโนออนไลน์ได้ให้คะแนน “elasticity” แก่ผู้เล่นแต่ละคน: ยิ่งคะแนนสูง นักพนันคนนั้นยิ่งมีแนวโน้มจะเสียเงินมากขึ้นต่อโปรโมชันแต่ละรายการที่ได้รับ ช่วงกลางปี 2024 นักวิทยาศาสตร์ข้อมูลคนหนึ่งเริ่มพัฒนาโมเดลคาดการณ์สำหรับฝ่ายการพนันอย่างรับผิดชอบของบริษัท—ราว 50 คนจากพนักงานทั้งหมด 5,000 คน—เพื่อกำหนดคะแนนความเสี่ยงให้ลูกค้าที่สามารถคาดการณ์พฤติกรรมที่เป็นอันตรายได้ล่วงหน้าหลายวันหรือหลายสัปดาห์ โครงการดังกล่าวถูกยุติในช่วงต้นปี 2025

Jayden Butts ซึ่งขณะนั้นเป็นนักวิเคราะห์ข้อมูลของบริษัท เป็นหนึ่งในแหล่งข่าวที่ The Times ระบุชื่อในเรื่องนี้ ตามความทรงจำของเขา บริษัททดสอบโมเดลดังกล่าวกับผู้เล่นคาสิโนราว 5,000 คนในเดือนกันยายน 2023 และต่อมากับกลุ่มที่ใหญ่ขึ้น Butts บอกผู้สื่อข่าวว่าเขาเคยคิดว่าเป้าหมายคือหยุดใช้โปรโมชันอย่างสิ้นเปลืองกับลูกค้าที่ไม่ทำกำไร แต่ผู้บังคับบัญชาบอกว่าบริษัทต้องการ “ปรับใช้ใหม่ (redeploy)” งบโปรโมชัน ซึ่งเขาเข้าใจว่าเป็นการทุ่มงบมากขึ้นไปยังคนที่ขาดทุนหนักที่สุด

“เรากำลังมองหาลักษณะและคุณลักษณะที่เราสามารถกำหนดเป้าหมายได้ ซึ่งบ่งชี้ว่าเป็นการลงทุนที่ดี” เขากล่าว อธิบายงานของตนเอง และเมื่อมองไปถึงบทสรุปทางการเงิน เขาบอก The Times ว่า “การลงทุนที่ดีที่สุดคือผู้มีปัญหาการพนัน”

Draftkings ไล่ Butts ออกในช่วงปลายปี 2024 ด้วยเหตุผลด้านผลงาน ตามคำอธิบายของเขาเอง บริษัทโต้แย้งคำบอกเล่าของเขาเกี่ยวกับการถูกไล่ออกโดยไม่ให้รายละเอียดเพิ่มเติม และระบุว่าการทดสอบของเขา “ดูเหมือนจะเป็นเบื้องต้นและยังสรุปไม่ได้” บันทึกภายในเมื่อปีก่อนหน้านั้นพบว่ารายได้จากสล็อต “มีความยืดหยุ่น (elastic) มากกว่า” เกมคาสิโนอื่นๆ หมายความว่าโปรโมชันมีประสิทธิภาพเป็นพิเศษในการกระตุ้นให้เล่น และการวิเคราะห์ข้อมูลคาสิโนช่วงต้นปี 2024 ของ The Times เองพบว่าผู้เล่นที่มีค่า elasticity สูงเดิมพันกับสล็อตมากกว่าโดยเฉลี่ย

อดีตพนักงานแปดคนกล่าวว่า Draftkings สร้างโมเดลลักษณะเดียวกันสำหรับโปรโมชันการเดิมพันกีฬา และหกคนบอกว่างานการกำหนดเป้าหมายดังกล่าวยังดำเนินต่อและถูกปรับปรุงอย่างละเอียดจนถึงเมื่อไม่นานมานี้ในปีนี้ นักวิเคราะห์สองคนบอก The Times ว่าพวกเขาขอมาตรการป้องกันไม่ให้โมเดลระบุนักพนันที่เปราะบางเป็น “เป้าหมาย” และได้รับคำตอบว่าจะมีอีกส่วนหนึ่งของบริษัทดูแลเรื่องนั้น

ตามรายงาน งานด้านการป้องกันดังกล่าวในเวลาต่อมาถูกชี้นำให้ออกห่างจากการทำงานด้วยเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในลักษณะเดียวกัน นักวิทยาศาสตร์ข้อมูล Nestor Hernandez เล่าให้ The Times ฟังถึงงานของฝ่ายการพนันอย่างรับผิดชอบในการพัฒนาระบบคาดการณ์ในปี 2024 เขาออกจากบริษัทในเดือนพฤศจิกายน และโครงการถูกปิดลงไม่กี่เดือนต่อมา ช่วงต้นปี 2025 ทีมที่เตรียมนำเสนอโมเดลผู้สืบทอดให้เจ้าหน้าที่ รวมถึง Chief Responsible Gaming Officer Lori Kalani ได้ถูกยกเลิกการประชุมในวันนั้นเลย ความพยายามอีกสองครั้งถูกพักไว้ ตามคำบอกเล่าของอดีตพนักงานสองคน

Draftkings โต้กลับข้อกล่าวหา

Kalani บอก The Times ว่าผู้บริหารบริษัทได้ตัดสินใจ “ร่วมกัน” ที่จะไม่ใช้เทคโนโลยีคาดการณ์สำหรับปัญหาการพนัน เพราะ “มันไม่ได้อิงหลักฐาน (evidence-based)” อย่างไรก็ตาม รายงานระบุว่าโมเดลโปรโมชันยังถูกทดสอบกับลูกค้าจริงอยู่ดี Draftkings ระบุว่าบริษัทติดตามตัวชี้วัดพฤติกรรมมากกว่าสองโหลทั่วประเทศ ตามแนวทางของนิวเจอร์ซีย์ แต่ปฏิเสธที่จะเปิดเผยเกณฑ์เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ลูกค้าใช้ช่องโหว่ดังกล่าว

The Times รายงานว่า คู่แข่งอย่าง Fanduel และ Fanatics ได้สมัครใช้เครื่องมือให้คะแนนความเสี่ยงจากบุคคลที่สาม แต่ Draftkings ไม่ได้ใช้ ก่อนที่รายงานสืบสวนจะตีพิมพ์ไม่กี่วัน Draftkings ประกาศการผลักดันด้านการพนันอย่างรับผิดชอบ ซึ่งรวมถึงช่วงพักการใช้งานแบบกำหนดเองได้สูงสุด 364 วัน และประสบการณ์ Mindway AI แบบเกมมิฟาย (gamified)

งานวิจัยของ Citizens Bank ที่ The Times อ้างอิงระบุว่ารายได้รวมจากการเดิมพันกีฬาและคาสิโนของ Draftkings เมื่อปีที่แล้วอยู่ที่ราว 8.7 พันล้านดอลลาร์ โดยมีการคืนกลับในรูปแบบโปรโมชันราว 3 พันล้านดอลลาร์ ผู้บริหาร Draftkings คนหนึ่งเพิ่งบอกนักลงทุนว่าวิทยาศาสตร์ข้อมูลช่วยเพิ่มมาร์จินของการเดิมพันกีฬาที่ขับเคลื่อนด้วยโปรโมชันขึ้น 13% ในปี 2025 และบริษัทใช้ AI เพื่อปรับโปรโมชันให้เป็นส่วนบุคคลสำหรับเงินโปรโมชัน “หลายร้อยล้านดอลลาร์” Draftkings ระบุว่ามีลูกค้า 11 ล้านราย เพิ่มจาก 5 ล้านรายในปี 2022

เมื่อ The Times ถามว่าโปรโมชันมีส่วนทำให้เกิดปัญหาการพนันหรือไม่ Kalani เรียกมันว่า “เครื่องมือทางการตลาดที่ทุกบริษัทข้างนอกนั่นใช้” เปรียบ Draftkings กับ Amazon และกล่าวว่า: “การช็อปปิ้งก็อาจเป็นปัญหาสำหรับคนได้” งานวิจัยของ Bank of America พบว่านักเดิมพันออนไลน์ โดยทั่วไปจะได้เงินคืนไม่ถึง 75 เซนต์ต่อทุกๆ 1 ดอลลาร์ ที่ส่งไปยังแพลตฟอร์มเดิมพัน

ในแถลงการณ์ Draftkings ระบุว่า “ปฏิเสธนัยใดๆ ที่บ่งชี้ว่าแนวทางการตลาดของตนไม่เป็นธรรมหรือมุ่งเป้าลูกค้าอย่างไม่เหมาะสม” และโปรโมชันนั้น “มุ่งไปยังลูกค้าที่แสดงการใช้งานแพลตฟอร์มของเราอย่างต่อเนื่องและมีส่วนร่วม ไม่ได้มุ่งไปยังลูกค้าตามความสูญเสียของพวกเขา” บริษัทระบุว่าไม่สามารถตอบสนองต่อเอกสารหรือการวิเคราะห์ของ The Times ได้อย่างชัดเจน เพราะบริษัทยังไม่ได้ “เห็นหรือยืนยัน” เอกสารเหล่านั้น

รายงานดังกล่าวเผยแพร่ไม่กี่วันหลังจาก CEO Jason Robins บอกกับ Front Office Sports ว่า ธุรกิจ “กำลังไปได้ดีมาก” The Times ระบุว่า ทั้ง Draftkings และคู่แข่งอย่าง Fanduel ต่างก็เคยคุยโวต่อสาธารณะเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อทำโปรโมชัน และผู้ขายก็จำหน่ายเครื่องมือคล้ายกันทั่วทั้งอุตสาหกรรม: การเข้าซื้อกิจการ Smartico ของ Optimove ในเดือนเมษายน ได้นำการแบ่งกลุ่มผู้เล่นที่ขับเคลื่อนด้วย AI มารวมกับระบบเอนจินโบนัสและการคาดการณ์มูลค่าตลอดอายุลูกค้า (lifetime value)